处理投诉，是舆情公关的日常工作。但很多时候，我们把投诉当成了“麻烦”，甚至当成了“敌对行为”。尤其是遇到那种长篇大论、列举一二三四五的投诉信，我们第一反应往往是“这肯定是竞品来搞事的”或者“这人是职业敲诈的吧”。

先别急着下结论。

我见过太多的案例，最后发现，那个写长文投诉的人，恰恰是你最忠实的用户。正是因为他在乎你的产品，用了很久，觉得不应该出现这种问题，他才会花时间去写那些东西。那些不吭声的用户，产品出问题了，直接换牌子了，连个眼神都不会给你。

你把忠实用户的反馈当成找茬，寒了人家的心，这比产品出问题本身更致命。因为产品问题可以修，心寒了，人就真的走了。而且他会告诉身边所有人别买你家东西，这种口碑流失，你花多少广告费都补不回来。

怎么分辨是不是恶意投诉？说实话，挺难的。但有个很笨但有效的办法：看他提的要求。

如果对方要求退货退款，甚至要求一点合理的补偿，这大概率是正常用户。他只是想解决问题。如果对方一上来就说“不给十万块就发到网上”，或者要求一些极其离谱的赔偿，那你可以留个心眼，收集证据，该报警报警，该法务介入法务介入。

但在确认对方是恶意之前，请一律按照“正常用户”来对待。为什么？因为你的处理流程是公开的，或者至少是半公开的。你对一个投诉的处理方式，会通过各种截图传出去。如果你对每一个投诉都充满敌意，先盘问半天，那就算你是对的，舆论也不会站在你这边。大家只会看到“大公司欺负普通消费者”。

姿态很重要。我之前有个做客服的朋友，他们公司有个规定：接到投诉，第一句话不能说“您好，请问有什么可以帮您”，而是说“哎呀，真是不好意思，让您遇到麻烦了”。就这一句话的变化，投诉满意度提高了不少。

你看，这就是把对方当“人”而不是当“工单”的区别。

还有一点，处理投诉的时候，别光想着“压下去”。有时候，一个投诉处理好了，反而能变成一次品牌宣传。比如，你不仅解决了用户的问题，还额外送了点小礼物，或者写了一张手写感谢卡。用户一感动，可能本来想发朋友圈骂你的，结果变成了夸你。

这种由负转正的案例，是每一个公关人都梦寐以求的。它比你在网上投一万块的软文都管用。因为这是真实的、发自用户内心的口碑。

所以，下次接到投诉，先深呼吸，把那股“又来一个找事的”的念头压下去。试着把对方当成一个气头上的朋友，先听他骂完，然后说一句“是是是，您骂得对，这事儿确实是我们不靠谱”。等他气消了，再谈解决方案。你会发现，大部分人的要求真的不高，他们要的就是一个态度，一个尊重。

别把投诉者推到对立面去。你推过去的不是一个人，是一群潜在的围观群众。